基层工作如何“说话”

在基层处理农村事务时，需要直接和群众打交道。用同样方式处理类似事情，当遇到不同对象时，其结果可能截然相反。“一句话让人跳、一句话叫人笑”，就是这种情况的生动体现。回顾多年群众工作经历，体会到良好的沟通会收到事半功倍效果。基层干部做群众工作时如何准确把握尺度，提高“说话”水平？

开口“说话”前奏很重要

农村工作，群众关注度高、矛盾多发的不外乎征地拆迁，低保评议等涉及经济利益事项。特别是在拟征用土地上抢栽抢种，再谋求高额经济补偿，是很多基层政府在实施征地拆迁工作中都曾遇到过的现象，各种利益矛盾交织在一起，处理起来十分棘手。

首先要严格把握政策底线，充分考虑后果。如，某个农村环境改造项目遇到个别漫天要价拆迁户，为推进拆迁工作，个别政府工作人员以君子口头协定、保证不外传为前提，擅自决定给坐地起价的拆迁户变相提高补偿标准，很快达成拆迁协议。这种急功近利，不计后果的乱表态，虽然当时实现了拆迁目的，受到上级领导表扬。但变相提高补偿标准的做法很快被群众知晓，直接导致已拆迁户集体上访、未拆迁户纹丝不动的被动工作局面。

其次要有契约精神，善于“把丑话讲在先”。某镇政府得知高速公路建设计划后，第一时间对拟征地范围现状进行摄像留存，明确村（居）干部是辖区内抢栽抢种行为处置的直接责任人，同时安排2名镇机关工作人员，对征地线路实行每日巡查，承担发现和报告问题责任。为防止巡查流于形式，要求村（居）支部书记每天在巡查报告上签字确认。镇干部每日巡查，说明上级政府一直高度关注这件事。让心存不轨的人无机可乘，对部分有内外勾结想法的村（居）干部起到震慑作用。

对征地范围摄像取证就是乡镇、村（居）、群众三方对现状共同约定认可的一种措施，给群众传递出不能改变的心理契约信息，镇干部日常巡查是履约监督的重要环节。这些前奏工作，为后期有理有据开口处理抢栽抢种问题奠定基础。通过3个多月不间断巡查，提前掌握和解决了4起抢栽和偷种行为。对歪风邪气打击，就是对老实本分群众的最大公平。征地前期的监管是否充分到位，对后期工作顺利开展起到了决定作用。

点评：

农民用农具干农活，工人用工具产产品，领导干部做领导工作的“工具”则是自己，是自己的一言一行。对上请示汇报、对下指导辅导，对外沟通协调，说话是做领导工作的重要方式。领导干部的说话水平既能体现出自身能力水平的高下，又是做好领导工作的基本载体。会说话、善说话是领导干部的一项基本功。

俗话说，“丑话说在前头”，把握精髓要义，这是提高领导干部说话水平的一个基本方法。说话有多种目标，有的为获得信息，有的为通报情况，有的为得到反馈，比较重要的一个目标是双方达成共识，采取行动。

要达成共识，说话主体相对来说有一定的主动性，首先要管理好说话对象的预期，不能让说话对象对某项利益诉求的预期过高。否则，一旦拔高预期，说话对象的需求不容易满足；另外可能也会引起其他相同情况人的反弹。因此，刚开始说话时，宁愿把话说得严一些，而不是松一些；宁愿紧一些，而不是宽一些。

领导干部说话需要注意的一个原则是：先说原则性，后说灵活性。先说原则性，适度降低对方预期，给自己留一定空间。后说灵活性，原则性允许的情况下给一些弹性，有一些润滑。这样可以较好地把原则性和灵活性结合起来，既不能用原则性束缚灵活性，也不能用灵活性来损害原则性。

特别需要注意的是，领导干部的说话艺术并不是权谋之术，而是基于为群众服务基础上的一种工作方法。有了群众认可，有了领导信誉，领导干部说话才有底气，才能说一不二。否则，只有说话技术，没有为民情怀，也只能管一时，无法赢长远。

与群众“说话”四个关键

不急于表态，但善于表态。群众尤其是群体，刚开始找政府反映问题时，情绪往往比较激动，你一言，他一语，急于宣泄，不可控因素非常多，处置不当就可能引起群体事件。

负责接待处理的同志一定要有耐心，善于“闭嘴”，让群众有充分表达时间，不轻易激化情绪。同时，注意在倾听中完整收集反映情况信息，再根据现场加以分析研判，最终作出灵活有效的处置方案。

如果群众说一句，你插一句，盲目表态，其混乱结果可想而知；群众口干舌燥，你却三缄其口，也不可能达到解决问题目的。表态时措辞要通俗简洁，针对性强，当场无法答复的问题要有明确时间约定，不能给群众推诿扯皮的感觉；对明显不合常规的要求，也不迁就。

一次春节期间，群众带着一身泥浆的省电视台记者来到镇政府，对农产品基地道路未修建，造成农产品运输困难问题进行曝光式采访。面对镜头前记者咄咄逼人的质问，负责该项工作同志详细介绍了镇政府前期一边简单维修了道路，一边积极向上争取资金、申报项目情况；对于“为什么不灵活处理，提前开工建设？”提问，阐明政府财政资金投入的建设项目，必须遵守招投标制度相关规定。节目播出后，观众普遍理解基层政府困难，认可镇政府对问题的处置。

当好“翻译”，注意方法与实效。群众满意度调查，是省市县检验乡村脱贫攻坚、民生工程、社会治安综合治理等政策性工作落实成效的重要方式之一。乡村干部经常拿着调查问卷，走村串户，想把产业扶贫、金融扶贫、教育扶贫、几十项民生工程等长篇政策性文件灌输到年老体弱的农村群众脑中，却收效甚微。

文件准确、规范、专业是行文的基本要求。要想在考核中取得理想成绩，基层干部需要善于当“翻译”，在吃透文件精神基础上，切合群众利益，用地方通俗易懂“大白话”、形象生动地把政策解读好。

听弦外之音，不为表象迷惑。在协调群众工作时，有时会遇到这样一些人，他对眼前需要处理的问题闭口不谈，尽提一些山高水远不着边际的事，恨不得把几十年前无法调查取证的个人矛盾都拉出来让你解决。其目的，无非是以此为筹码，为处理眼前问题攫取不当利益。这时就不能被牵着鼻子走，需要果断点破他的真实意图，严格按政策拒绝他显失公平的无理诉求。

农村公路加宽需要占用老李家土地，在项目设计、放线时，老李都没有讲话。等施工到老李家地块时，老李站到了挖掘机前阻止施工。村书记找到老李，他首先提出要村里解决1995年土地二轮承包后出生的孙子没有承包地问题，透过明显不可能解决的村民组共性问题，村书记看出了老李想在占地补偿上打歪主意的“小九九”，表示突破政策提高补偿标准不可能，但可以上报调整加宽道路施工路线，避开老李家田块，看到村里态度坚决，老李最终同意继续施工。

借嘴讲话，让群众说服群众。美丽乡村建设一项重要内容就是环境整治，其中对闲置多年的烂猪圈、破围墙等存在安全隐患的破旧设施拆除阻力最大。群众要补偿，上面没政策。

在项目正式实施前应该召开村民动员大会，就建设内容进行广泛宣传解读，让群众清楚整个项目资金投入情况，参与工程质量监督，了解整治后带来的变化。组织群众代表到已建成的示范点，亲身感受美丽乡村建设带来的变化，通过对其他地方环境整治过程了解转变观念，支持本地美丽乡村建设。

在动员大会、现场观摩之后，必定会有群众逐渐理解拆破拆旧工作的必要性，主动帮我们做好其他群众思想工作。让群众说服群众，比我们口干舌燥的讲，效果会好很多。

总之，农村工作受群众观念、地方风俗、干部作风等影响较大，没有能够解决所有问题的“万能钥匙”。工作中切忌粗暴急躁，一定要站在多数群众利益立场上，因地制宜耐心说服。遇到个别不配合的情况也应正确对待，不因个别现象夸大矛盾，终会收获理想结果。

点评：

提高说话水平，掌握说话的先后顺序。一个原则是先说丑话后说好听话，另一个原则是先让对方说然后自己说。

先让对方说，特别是群众来反映情况问题，憋着一肚子问题甚至一肚子火，话不吐不快。先让群众坐下来，倒杯水喝着，和颜悦色请对方慢慢说，疏导对方的情绪，赢得对方的初步好感，拉近彼此情感距离，对方就会自然亲近一分，信赖一分。

在群众说的过程中，听者最好不要不耐烦、不要打断、不要质疑，耐心听对方说完整个事情的来龙去脉、前因后果。可能的情况下，可以追问一些问题，把事实和需求摸清楚。群众先说、多说，自己后说、少说，这样领导干部说话才主动，才周全。

如果事实比较简单，又比较着急，可以直接处理的话就直接处理；如果事情相对复杂，可能还要找其他人了解情况，尽可能征得对方认可的前提下，约定好解决问题的时间表，主动把自己电话留给对方，让对方放心，赢得信任。

把握说话先后的顺序第三个原则是：尽量先让第三方说，第三方说完看情况再自己说。群众对一些干部有时不够信任，这时，干部再多说也无益。索性请群众相对信任的人过来说，请和彼此都没有利害关系的第三方特别是其他群众来说，现身说法说，到现场说去，让事实说话，让客观说话，更容易与说话对象达成共识。

把握说话先后的次序，总结三点说话的艺术：一是先让对方说，然后自己说；二是先让第三方说，然后自己说；三是自己说时先说丑话，后说漂亮话。

记得有人总结说话的艺术，颇有一些道理，拿过来供大家参考感悟：

急事，慢慢地说；大事，清楚地说；小事，幽默地说；没把握的事，谨慎地说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；别人的事，小心的说；开心的事，看场合说；现在的事，做了再说；将来的事，将来再说。

（朱迎春，安徽长丰县环保局副局长；点评专家：张国玉，中共中央党校（国家行政学院）党建部教授）