全国独一份！上海为何设立“找茬”窗口

《北京日报》4月20日头版刊发了一篇关于上海的报道，介绍上海浦东办事大厅里与众不同的“找茬”窗口。

为何设立这个全国独一无二的“找茬”窗口？这个窗口具体能做什么？

上海合欢路2号的办事大厅里，和其他54个受理窗口一样，A岛7号也接待企业事项。但和其他窗口不同，它是专门让人“找茬”的。

在办证过程中遇到困难？找它。有个项目审批的流程闹不清楚？找它。手续都会办但就是觉得不方便？还找它。

上海浦东新区企业服务中心外景。贾同军摄

合欢路2号是上海市浦东新区企业服务中心、也就是中国(上海)自由贸易试验区企业服务中心的所在地。以企业的需求为动力源头，以企业的呼声来推动流程优化，为何浦东能生出这个全国独一无二的“找茬”窗口？

“政府不应以管理者自居，而是要将大众智慧应用到行政效率改革中来。”上海浦东新区政府办公室副主任、企业服务中心主任蒋红军说。

一进服务大厅就是咨询台，办事市民通过工作人员的热情引导，可以快速直达各个办事区域

窗口优化：专听“抱怨”大数据解难题

在上海浦东，听到来自政府部门最高频的词，是“服务”。怎样给出企业最需要的服务？行政改革因企业“找茬”而更有方向感。

2017年11月17日，浦东新区线上线下“请您来找茬”意见征询通道开通试运行。在线下，大厅也开通A7窗口作为市民的“找茬”专窗。

如今站在咨询台前一回身儿，就能看见大门边的电子屏上不断更新的“浦东新区找茬数据分析”，截至4月17日上午10时24分，“找茬”窗口共收到2376条信息，其中21%来自陆家嘴街道，61%涉及营业执照办理，17.35%的用户体验不满来自系统功能缺陷，53.06%的“茬儿”源自办事人员得不到专业化咨询……

“这2000多条意见建议，使我们的改革更有针对性。”蒋红军说，“找茬”窗口的建立，就是让政府敞开心胸，接纳市民的咨询和建议。

3分钟问清楚一个问题，浦东新区一家中介机构法人代表张先生一脸轻松地走向休息区。就在他身旁的一面屏幕上，正显示着监控企业办事效率的大数据。

屏幕上有4个数据，耗时从长至短依次是法定时间，浦东新区承诺时间，大数据通过年度、月度办理数据提出的建议时间和实际办结时间。

蒋红军介绍“找茬”窗口的情况。宋佳音摄

压缩办理时间，是企业的第一需求。“我们每年都要根据大数据，推动各委办局对承诺时间再次进行调整。这一指标直接和绩效挂钩。”蒋红军指着4组数据说。

截至2019年3月的数据显示，自正式实施“一网通办”以来，浦东新区涉企事项实际办理时间和法定时限相比，已压缩约87%，已有100多个项目能实现当天办结。

后台打通窗口：接件只说“YES”不说“NO”

2018年，浦东新区地区生产总值超过1万亿元，辖区内的33万家企业勠力同心，将这片水起金生的土地推进“万亿俱乐部”。

创新，是这片土地的动力源头，同样也是政府行政改革的标准。所有工作窗口都立着这样一面告知牌：“我们的追求——只说YES不说NO”。

“即使不属于本部门事项，我们也不设路障、路标，要和人讲清楚应该去哪个部门办；如果材料不全、不符合申请条件，那我们也不打回票，而是打清单，告诉企业还缺哪些材料；如果对于现在法律法规还比较模糊的，我们也不说‘NO’，而是给路径，研究如何解决问题。”蒋红军解释，尤其是对于新业态、新模型，在法律法规还未清晰的情况下，“简单说NO可能就把好的商业给打掉了。”

窗口无否决权。宋佳音 摄

窗口否决权的收回，换来了蓬勃的新产业。盒马鲜生的第一家店就扎根在浦东，其经营许可证上同时出现了食品销售和餐饮服务，食品许可证中也首次标注互联网功能业态。而这样的新证件仅花了3天时间就申领到手。从此，盒马鲜生启动辐射全国的商业拓展计划。也就是在企业从萌芽到布局全国甚至全球网络的同时，服务于企业的政府行政部门也在随之自我革新。

与“找茬”窗口几乎同时推进的，是所有单一受理窗口的“综合窗口化”，涉及到19个委办局、19个处室的338项业务，不再分种类，只要是大厅受理，任何一个窗口都能接件。

这是因为各政府部门后台的联网支持。而经办人手中的材料，也随着“一网通办”越来越简便了。

在大厅39号窗口，一家文创产业法人代表陈女士没有带着身份证和营业执照，就顺利提交了企业更名手续。

“就用这个APP呀。”她点进了上海“随申办”APP，就能找到企业和自己的证件电子版。窗口一扫，办公电脑中也直接显示出这家企业的证件信息。

决策杂志（微信ID：juecezazhi）注意到，上海市委书记李强在4月3日召开的“上海市‘一网通办’工作推进会议”上透露，自己也装了这个APP。

“上海市‘一网通办’工作推进会议”

“这些都是我们政府自己有的信息，现在实现了营业执照、法人身份证、房产信息的共享，今年还要进一步减证件、减材料，让企业办事效率更高，体验度更好。”蒋红军说。

颠覆“官话”：免费帮办未来还要出“套餐”

“找茬”中的高频问题，来自营业执照办理。而它也是全营业厅业务量中占比最大的部分。大数据同时显示，如果按照企业经营时间分类，成立一年以内的新企业问题和建议多。

也就是针对这样的需求，“免费帮办”应运而生。

在大厅左侧一片单独的办公区里，年轻的工作人员小王正在辅导一位申请者在网上填表。

“我们要把来的人当成什么都不懂的人。颠覆传统政务服务中‘官话’造成的信息不对称。”蒋红军说，老百姓不是政务专家，他们就提供一对一的帮办服务——简单的工商登记，他们直接免费帮办，复杂的，他们提供政策建议。大厅工作人员还可以跟踪企业材料准备、流转和审批环节，根据企业遇到的问题，再去优化工商、税务等部门的业务办理细分流程。如果企业有了非标准化的业务需求，大厅也会尽可能帮忙协调解决，提高企业的办事效率。

“我们会一帮到底。到这个大厅，一次性就把事情干完。”蒋红军说话痛快，小王办事利落，话音刚落，申请者的表格也填好了。

下一步，大厅还计划推出“主题套餐”，为不同创业者提供服务。

“很多人只知道自己要开一家饭店、办一家企业，不知道该办哪些手续。我们就给他提供套餐，把政务审批和服务整合，一个套餐内包括所有服务。”蒋红军说。