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善治新策:“信访超市”的浙江实践

  作者:周旭霞  编辑:纪海涛  来源:决策网时间:2020-03-25
发挥“信访超市”这一治理平台的作用,压实“最多访一次”责任,做好社会矛盾纠纷调处化解工作,不断提升治理水平,探索善治新策。

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浙江省全面深化“最多跑一次”改革,不断向公共领域延伸。“信访超市”就是以“最多跑一次”为理念,推动社会治理从“多中心”整合为“一中心”,带动形成以村(社区)“三治融合”为基础,乡镇(街道)“基层治理四平台”、县(市、区)“一中心”上下联动、左右协调的县域社会治理基本格局,开创善治的新时代。

何为“信访超市”

所谓“信访超市”,就是浙江省“最多跑一次”改革向社会治理领域延伸,联合接待与矛盾纠纷调处中心,可最大限度在一地一次性及时解决群众合理合法的各种诉讼调解、矛盾纠纷,确保企业和群众只需“最多跑一地”。在“信访超市”里,信访群众是“顾客”,可根据需求下单;信访局为“超市经理”,负责协调多方资源,提供优质服务;各职能部门为“产品供应商”,提供问题解决方案;专职代办员成为了“超市外送员”。“信访超市”一站式化解群众烦心事,所有问题一站式走完。各类问题都能在这找到解决方案,像超市一样“货品”齐全,这是老百姓所期待的。

“信访超市”是如何诞生的呢?

一窗受理、集成服务、一次办结,这些“最多跑一次”便捷的政务服务在浙江已实施三年。这三年,是浙江克难攻坚、全面深化改革的三年,也是浙江老百姓获得感快速提升的三年。“最多跑一次”改革,宛如奔流不息的钱江潮水,每一回潮头高涌,迸发起行政改革的澎湃动能。

如何推进这项源于浙江的重大改革走向深入?走向老百姓更需要的领域,为推进国家治理体系和治理能力现代化夯实基础。

2019年4月,浙江省委政法委充分挖潜“最多跑一次”改革经验做法,按照“一窗式受理、一站式接待、一条龙服务、一揽子解决”的思路,在原有信访接待中心和矛盾纠纷多元化解中心基础上,整合各方社会治理资源,将“多中心”融为“一中心”,成立社会治理综合服务中心。走进一个个宽敞明亮的服务大厅,就好像来到一个物质丰富的超市,老百姓可以一站式寻求各类矛盾纠纷的解决方案。

其实,早在2015年,宁波镇海区在浙江率先创建并实体运行矛盾纠纷多元化解中心,可一站式满足群众寻求的各类矛盾纠纷解决方案。2018年,镇海被评为全省首批无信访积案县(区)。

2015年至今,镇海累计调处矛盾纠纷3500多件,接访调处成功率达98.6%。宁波镇海区的探索,也为浙江推广建设县级社会治理综合服务中心工作奠定了基础。

通过社会治理综合服务中心“一窗”受理群众提出的各类纠纷化解、信访诉求和投诉举报事项,镇海推行信访代办(代跑)制,构建完善诉调、警调、检调、专调、访调“五调联动”工作体系,综合运用在线矛盾纠纷化解平台、“移动微法院”等信息平台,实行“线上调”“掌上办”,加强诉源治理,打造线上线下联动联合调处模式,努力实现群众纠纷化解和信访“最多跑一次”“最多跑一地”。

同时,中心充分发挥信息技术支撑作用,综合集成浙江政务网、基层社会治理综合信息系统、视频监控、视联网等信息化资源,加强数据资源整合应用,打造集线上流转办事、动态管理、调度指挥、预测预警、精准决策于一体的县域社会治理“智慧大脑”。

此外,中心还建立上下对接的协调办事机制、阳光透明的公开监督机制,依托信息化手段,推进业务上下协同、数据互通共享,主动承接基层治理四平台、全科网格办事服务事项,优化可查询、评价、跟踪、督查的办事流程,不断提升“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”的能力。

到2019年底,浙江省基本实现了各县(市、区)“信访超市”全覆盖,有力提升了县域社会治理体系和社会治理能力现代化水平。

一站式解烦恼

杭州江干区彭埠街道皋塘社区作为城东新城最后一个城中村改造项目,涉及的征迁户面广,情况复杂。在征迁过程中,有一户姓黄的人家迟迟不愿签订征收协议。

16年前,老黄因工伤致残,严重影响日常生活、工作。他曾经向劳动部门和信访部门反映问题,但一直没能得到满意的答复。趁着这次征迁,老黄再次向江干区“信访超市”提出申请,要求帮助协调这起时隔16年的纠纷。中心在受理他的申请以后,按照“一站式接待、一揽子调处、一条龙服务”的思路,统筹整合政法、信访、司法、法院、相关行政部门、第三方社会力量等资源,并邀请相关单位和“助力团”的律师、退休公证员参与调解。2019年8月上旬,老黄终于与原单位达成调解意向。江干区不断完善“信访超市”工作体系,让历时16年的纠纷圆满划上句号。

在桐庐,“信访超市”整合了人民来访接待、矛盾纠纷多元化解、公共法律服务、劳动人事争议仲裁、心理服务指导等15个中心,集成了综治中心、社会治理综合指挥中心、“数字城管”12345统一政务咨询投诉举报平台、967000便民热线,以及全县矛盾争议投诉信访受理职能,覆盖了法律咨询、法律援助、人民调解、公证、司法鉴定、行政复议、仲裁、诉讼等公共法律服务功能。并实行“1+3+X”工作模式。“1”指牵头主体县信访局,“3”指相关县级事权部门采用常驻、轮驻、随驻三种模式在中心窗口坐班服务,“X”则指的是适时需要参与信访矛盾化解的第三方社会力量。

在桐庐“信访超市”大厅,信访接待、行政复议、法律援助、劳动纠纷等9个接待窗口呈环状排布。群众信访,只需取号排队,导引人员根据诉求有效匹配接访窗口。简单信访事项当场直接调处,复杂疑难事项由中心代办,牵头多部门进行流转处置,实时告诉群众工作进展情况,并书面反馈最终处理结果,改变了以往信访户、诉求人多头访、多头跑的困境。在此基础上,桐庐还开展了“书记大接访”、县领导365坐班接访等活动,市民有需求可以通过现场、电话和网上等三种方法预约,向县领导面对面反映有关事项。

当下,我国正处于社会发展转型期,原本在时间序列上属于不同发展阶段所面临的问题,被压缩到同一个时空状态。民众的自我利益不断觉醒,利益诉求不断提升。社会各个领域引发多元利益主体之间的矛盾与冲突,很可能以复杂化、尖锐化的方式出现。利益冲突既是社会进步的体现,也是发展转型的一种折射,在发展中维护民众利益是必须直面而无法回避的现实问题。“信访超市”全覆盖执法检查,向老百姓展示了自己的责任感。

流程再造提升治理水平

“信访超市”既是浙江实现“人民信访最多跑一次”精神的生动实践,也是浙江创新发展新时代“枫桥经验”,提升社会治理能力和水平,实现矛盾纠纷、群众信访、诉源治理“就地解决”的务实之举,更是听取民心民意,了解实际情况,联系群众的桥梁纽带;是为民服务的重要窗口。不仅标志着浙江的社会治理工作拥有了崭新的实体平台,而且在推进社会治理现代化上再次迈出坚实的步伐。

浙江不断深化信访改革,把群众信访的第一站变为终点站。以前,群众信访是由信访部门接待后派单再分流处理,不仅时间耽搁长,还很容易造成各部门推诿扯皮,因为老百姓反映的问题有时要涉及多个部门,不及时解决,小矛盾反而演变成大麻烦。“信访超市”通过流程再造,把综治工作中心、人民来访(联合)接待中心等15个部门全部整合到一起,用常驻、轮驻、随驻等多种形式统筹各部门30余项职能,老百姓反映的事项都能一站式接待、一揽子调处、一条龙服务。如杭州市已实现“信访超市”全覆盖,“最多跑一地”“最多访一次”加速取代“多头跑”“重复访”,取得了明显成效。据初步统计,2019年前10个月,全市信访总量同比下降18.9%。

浙江正在“信访超市”的基础上,深入贯彻落实党的十九届四中全会精神,充分发挥“信访超市”这一社会治理平台的作用,压实“最多访一次”责任,做好社会矛盾纠纷调处化解工作,不断提升治理水平,探索善治新策。

(作者单位:杭州市社科院)

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