政务服务“好差评” 搅活一池春水

“网上买东西可以打好评、差评，什么时候去政务部门办事，也可以对服务质量做评价就好了。”曾有网友如此说。现在，这个愿望成真了。

2019年12月，国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》。《意见》要求，2020年底前，政务服务好差评制度要在省市县三级全面建成并运行，形成全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系，各级政务服务机构、各类政务服务平台全部开展“好差评”。

事实上，一些地方已经率先开始了积极探索。2019年8月初，上海“一网通办”的“好差评”制度上线，全市所有政务服务事项全部纳入评价范围。不论线上线下，企业和群众都可以对政务服务打分并留言点评。此外，广东、江苏、贵州等地也有类似的实践，备受欢迎。

国家为何重视政务服务“好差评”制度？该制度将带来哪些红利？

引入“好差评”的制度预期

政务服务“好差评”制度，是“放管服”改革的纵深推进和逻辑延伸。作为本届国务院“开门第一件事”，“放管服”改革一直受到高度重视，也收获了显著红利。在各地实际探索中，市场领域的“好差评”受到相关部门的重视，并尝试引入到政务服务中。

因此，政务服务“好差评”制度，究其本质，是以制度化授权的方式，将政务服务绩效评价的权力交给企业和群众。该制度是行政监督制度的创新，在行政系统自我监督的模式中打开一道口子，强化企业和群众口碑对政务服务绩效评价的决定作用。

通过评价、反馈、奖惩、改进、优化、监督等全链条机制，使政府自我革命的愿望和市场主体对服务型政府的渴望联系在一起，有效促进行政监督的优化和“放管服”改革的深化。

建设政务服务“好差评”制度的预期之一，是对完善行政监督体系具有突破性意义。政务服务“好差评”制度是政务服务的一种监督考评制度，与政府自我监督和考评的通常做法俨然不同，“好差评”制度让政府做了什么、做得如何，由企业和群众说了算，旨在以服务对象的眼光和体验为准，用折射式和倒逼式检验促进各级政府全面履行职能。

建设政务服务“好差评”制度的预期之二，是对深化“放管服”改革具有实质性意义。尽管“放管服”改革的主动权掌握在政府手中，但只有将市场和社会的需要以及企业和群众的利益植入改革的内涵，化为改革的措施，改革才能推动政府实现现代治理的蜕变进程。“放管服”改革到底落实得怎样，根本上并不取决于政府本身表示做了什么，做得了什么，而是取决于在市场和社会的语境中，企业和群众实际上获得了什么。

建设政务服务“好差评”制度的预期之三，是对优化政务评价体系具有重要意义。对此，国务院明确，“推进和落实‘好差评’工作，最重要的就是形成可定义、可量化、可操作、可考核、可追究的工作机制。”其中，关键是要把握要义、抓住要害、确定要点，构建科学的评价体系，以正确评价和有效监督的效力疏通政务运行，使政务服务形成便民的惯性。

吃螃蟹者——上海浦东“欢迎大家来找茬”

在深化“放管服”改革的实践中，地方政府以主动改革的姿态，探索出许多经验，取得了较好的效果，展现出建立政务服务“好差评”制度的良好基础。

早在2017年11月，上海浦东新区线上线下“请您来找茬”意见征询通道正式开通试运行。作为其线下平台，浦东行政服务中心的一楼大厅专门开通了19号窗口作为市民的“找茬”专窗，短短一周就处理了34桩市民的“找茬”。倪哲一原来是内资企业工商收文窗口的办事员，自从“找茬”通道开通以来，他也有了一个全新的职位——“找茬解疑专员”。

简单问题可当场解决，如遇复杂问题，还需后台进行研究。有企业向窗口提出“办理食品许可证等候时间太长”的问题。中心对该类事项排队等候情况进行了系统分析后发现，食品许可证办理有网上预约、支付宝预约和现场取号等多种方式，其中预约号需要提前完成网上预审，再到窗口办理业务，而现场取号则花费时间较多。找到了症结后，中心迅速调整了窗口设置，专设了现场号优先办理窗口，使现场号的等待时间从原来的2个小时左右缩短至20分钟，大大改善了企业对政务服务的体验。

除了线下窗口，浦东行政服务中心还拓展了网上政务大厅的服务功能。打开政务大厅首页，一个橙色的“请您来找茬”板块映入眼帘，群众可对网厅办事指南、我要预约、网上申请、我要查询等功能提出纠错、咨询、建议等问题，并自动生成一个查询编码。对收集到的意见建议，中心有专门的问题处置机制，设专人专岗依托浦东新区现有平台进行汇总、分析、派发、跟踪和反馈，市民也可随时通过查询编码来跟踪后续处置情况。

江苏于2017年创新开通全国首家覆盖全省、统一联动的一体化民生服务平台“江苏12345在线”，提供统一的24小时“不打烊”专席服务。随着“放管服”改革不断深入以及政务服务“好差评”的需要，对专席服务的要求和标准也越来越高。

因此，江苏将提升专席全天候服务能力，作为建立政务服务“好差评”制度的重要支撑。专席服务采取政务购买服务的方式，通过一系列精巧的制度设计和考核评价体系，为政务服务“好差评”制度提供了一支专业的第三方力量支撑。目前，江苏已逐步形成星级评定、百分百回访、专席窗口联动、企业服务平台为特色的联动服务体系，不断推动企业群众诉求的有效解决。自12345在线平台开通以来，累计服务企业群众3489万件次，总体满意率达到94.5%，政务服务“好差评”的探索成效凸显。

最佳案例——贵州的“闭环设计”

如果说上海是第一个吃螃蟹者，贵州则依靠大数据优势，在政务服务“好差评”制度探索中后来居上。

贵州依托线上线下覆盖省市县乡村五级的一体化政务服务平台和实体政务大厅，运用大数据思维和技术，破解了政务服务“好差评”中的难题，让政务服务更上一层楼。

2019年4月以来，无论是在政务服务中心或者网上办事大厅，凡是办理过服务事项的企业或群众都会发现，每当事项办结后都会有一条服务好差评的提示或接到回访电话……这就是贵州在政务服务系统推出的“好差评”制度。截至目前，贵州政务服务“好差评”系统已实现省市县三级全覆盖，全省37个行业、2622个服务部门、132959个政务服务事项、39386个窗口审批服务人员集中在一张网上接受群众评价。

调研中，贵州省政府政务服务中心相关负责人表示，“通过整合资源畅通了线上线下、在场离场等评价渠道，破解办事群众不愿评、不便评、不敢评的难题。”企业和群众办事后，可通过现场评价终端、网上办事大厅、手机短信以及“贵人服务”微信小程序等多方式评议，包括申请材料精简程度、办事环节简化程度、办事效率提高程度、服务态度满意程度等办理政务服务事项的全过程。

此外，贵州还通过全程监控，后台匿名沟通等方式，避免“恶意差评”问题，保证窗口服务人员的合法权利。

与此同时，贵州在全国率先出台了《贵州省政务服务“好差评”工作制度（试行）》，统一评价标准和工作机制，对评价对象、评价渠道、结果应用等进行规范，改变以往各地部门自建分厅和自建业务系统评价数据标准不统一等问题。

真正考验政务服务水平和能力的是“被评价后怎么干”。为此，对于给出差评的群众，全部进入平台“核实库”，平台工作人员对进入核实的每件事项逐一进行核实。如果核实后问题没有妥善解决，群众依然不满意，就会转入平台督查督办，如果还是解决不了，发现责任部门在此过程中存在不作为、乱作为等行为，就要考虑启动问责机制。以回访、核实、督办形成“倒逼”的一种有效手段，最终目的就是要做到对群众的“好差评”件件有回音。

没有考核，等于制度空转。确保件件有回音之后，贵州省将企业和群众的评价与窗口人员和部门的考核紧密挂钩，让考核真正发挥威力。针对“差”评意见比较集中的部门和工作人员，政务服务部门将进行重点监测，对办事群众进行回访，找准问题根源，督促进驻窗口限期整改。长期评价指标排名挂末的地区、部门、行业，要限期提出书面整改措施和整改报告。长期评价指数挂末的窗口服务人员不得参与年度评先选优，并要求有关部门对当事人进行约谈整改。

“好差评”系统运行以来，贵州实现了“服务—评价—奖惩—优化服务”的闭环运行，堪称地方政府“好差评”制度探索的样本。

各地建立政务服务“好差评”制度，有必要及时总结先行地区的经验，将可示范、可借鉴、可推广的做法提炼到具有普遍意义的制度安排中。

（作者单位：复旦大学公共行政系）