“一二三四”工作模式力推矛盾纠纷在基层化解

安徽省铜陵市枞阳县枞阳镇新华社区位于县城老城区，辖区面积0.5平方公里，总人口7421人。近年来，该社区坚持以人民为中心的发展思想，充分发扬枫桥经验，提前介入服务，主动调解纠纷，积极打造基层社会治理新模式，切实把矛盾纠纷化解在基层、解决在萌芽状态。由于排查在早、化解在小，多年来，该社区没有发生一起越级上访或重复上访。2018年，该社区荣获第五届“安徽省文明社区”、“全省首批城乡社区示范点”；2019年，荣获省“城市基层党建示范社区”等荣誉称号。

一、依托一个中心：筑牢信访稳定“防火墙”

在县委县政府统一指导下，2017年该社区设立综治信访工作站，联合派出所、司法所、综治办等建立联调中心，成立信访应急小分队，强化“公共法律服务”推动作用，整合区域内综治资源力量，集中办公、集约管理、集成服务，提升综治信访工作阵地质量，力争让群众矛盾纠纷化解只进一扇门、最多跑一地。

二、坚持两大引领：守卫信访工作“前哨站”

“党建+信访”亮身份强服务。该社区坚持以党建引领社区治理，创新“党建+信访”模式，将3个党小组合理建立到4个社区治理服务网络，形成“立体式”运行服务模式，实现“党建”工作与“服务”工作融合推进，不断增强社区党组织政治和服务功能。社区党员干部佩戴“党徽”上岗，桌前摆放“服务公示牌”，公开姓名、职务、电话、服务承诺和工作职责，设置“党员示范岗”，充分发挥党组织堡垒作用和党员先锋模范作用，筑牢信访工作第一防线。

“文化+信访”暖民心聚合力。450平方米邻里中心是社区服务信访工作的创新之举，内设老年食堂、休息室、读书角等，吃喝文娱，应有尽有，不仅减少老人的孤独和寂寞，还能增进社区邻里之间的感情，让大家在谈笑间化解纠纷。家住该社区的张取家老人，年高90岁，独居，每天到老年食堂就餐，后来食堂工作人员发现他有心脏病，社区安排3名志愿者每天轮流给老人送餐。从2012年成立第一支志愿服务队伍开始，如今已组建了8支志愿服务队，每年累计开展各类志愿服务活动60多次，参与人数2000多人次，为160余户困难家庭解决实际问题，大大提高了居民幸福指数。

三、推行三网管理：化解矛盾纠纷于“萌芽中”

织密居民自治网。为方便居民办事，该社区精心组织，积极推进小网格、小力量、微平台服务体系，以300户为大网格，每大格划分为5个小网格，每个小格60户，确定一名网格长，不断细化实化小服务内容，发放5000张“为民服务小卡片”，限期解决群众诉求，切实解决群众跑路难问题。

织密信访信息员网。该社区将居民划为四大网格，每个大网格由居民组长兼任信访信息员。社区两委成员实行一岗双责，书记为第一责任人，两委其余成员对应分管网格，实行责任五包(即包矛盾化解、包平安创建、包维权维稳、包普法宣教、包治安防控)，采用定人、定责、定时和有调查、有调处、有答复的“三定三有”责任制，针对网格内居民因生产、生活等可能引发的矛盾，进行预警分析，提出针对性措施，确保处置有序、化解得力。建立“分类走访表”、“活动记录册”，记好“民情日记”，对居民反映诉求，属于社区办的立即办，涉及上级部门的帮助办，行走不便的上门办，提供点对点、面对面、人对人的精准化服务。

织密信访排查网络。坚持日接访、周排查、月例会的常态管理，完善矛盾纠纷排查网络。对于不稳定因素，随排随报，急排急报。把流动人口、违法青少年、重点信访人员、刑满解教人员、社区矫正对象等重点人群纳入管控范围，形成“人在网中行、资源网中聚、事在网中办”的新格局。2019年，共排查矛盾纠纷20起，排查率100%，调处率100%。如航运公司宿舍沿街有面外墙破损影响行人安全出行问题，周边居户多次到其主管部门反映，一直悬而未决。2019年6月，社区信访信息员走访得知情况后，第一时间向社区党支部书记张仕仪报告。张仕仪当即赴现场实地走访和察看，及时与航运公司及周边居户联系，经过反复协商，最终形成解决方案:以周边居民、航运公司和社区各筹资一部分资金，为破损墙面维修筹资装上了防盗网，终于破解了企业宿舍区在改制后“无人认领”的尴尬局面，消除了安全隐患。

四、强化四项机制：架起服务群众 “连心桥”

强化信访服务机制。坚持规范接访、定期走访、社区代理和干部陪访制度。在接待群众上访时，做到“一杯热茶、一张笑脸、一句问候、一声请坐”，注意疏导群众情绪，做好政策解释工作，让他们怨气而来、满意而归。在今年疫情防控战中，社区干部做到全程服务。疫情期间，各小区实行全封闭管理。社区居民夏某某是一位尿毒症患者，每隔两天坐轮椅到县医院透析治疗。如不按时透析，几天就可能出现严重病变。社区网格员了解情况后，为夏某某专门安装了移动门，定时定点为其开放，并留下电话号码，只要夏某某需要，随时电话联系，第一时间上门服务。

强化议事协商机制。充分发挥“两代表一委员”在信访工作中作用，邀请人大代表、政协委员、法律工作者和群众代表等“第三方”作评议员，依据政策法规，通过质询、听证、评议等形式进行调解，借助社会力量公开、公平、公正地处理群众信访问题。新华社区是典型的老城区，辖区内房屋年久失修，自建房、公房、房改房比较多，部分房屋使用功能不全，存在严重的安全隐患，群众反映此类问题比较多。改善这里的居住条件、尽快让群众“出棚上楼”，是镇和社区的“心病”，也是群众殷切的期盼。2018年，社区抓住中央和省市县大力推进棚户区改造的机遇，成立专门领导小组，邀请县人大代表、政协委员共同参与，对疑难征收对象反映的问题举行了公开听证，详细解答征收项目法律依据及征收补偿政策，提高群众政策知晓率。对于个别困难的征收户，积极与开发商联系，申请优惠政策，帮助减轻负担。杜学文是个低保户并身患重病，社区帮助他联系物业让利，最终优惠了5000多元。正是由于他们充分发扬拼“干劲”、拼“巧劲”、拼“韧劲”的“三拼”精神，在两个月左右的时间内，完成了177户棚改任务。

强化办理质效机制。坚持矛盾抓早、纠纷抓小，实行“一站式接待、一条龙处理”受理办理工作模式，力求信访问题快速协调处理。遇到疑难复杂信访事项，明确要求，限期化解。对于少数矛盾涉及面广、成因复杂的，积极整合资源，讲究工作方法，既防止因处置不当而使矛盾扩大，造成事态激化，又坚持耐心细致宣传教育，公开疏导，真正做到小事化解在社区、矛盾纠纷不上交。翻开新华社区的来电来访记录本，无论是“化粪池堵塞”亦或是“围墙进水”还是“拆迁纠纷”，都一笔一笔地详细记录在册，并附上来访时间、来访者姓名。在限期办结后，还会将办理落实情况列明，对账销号。2019年5月，社区居民王治年到社区反映其居住的房屋漏水无法居住问题。接到诉求后，社区马上安排人员去现场查看，走访左邻右居，认为其反映情况属实。考虑属低保家庭，加之其子智力残疾，社区及时召开两委会和居民代表会议进行研究，一致同意拿出资金6000元为其房屋进行维修，不仅解除了王治年后顾之忧，而且将问题解决在萌芽状态。2020年5月，社区居民金秀霞到社区反映要在自己房屋上搭建活动板房，而邻居施其胜担心房屋搭建后影响其家房屋的采光，由此发生了纠纷。社区了解情况后，进行了细致调查。在掌握情况后，及时将两人请到社区，耐心细致做工作，提出解决问题办法。经过多方调解，双方达成了一致意愿，有效地化解了这起矛盾纠纷，在社区反响强烈。

强化宣传教育机制。新华社区以讲座、宣传栏等丰富多样的形式开展“法治宣传进社区、进家庭”活动，要求党员干部带头学法、做事依法、模范守法，营造良好的学法、用法氛围。同时，认真开展社区矫正和帮教工作，结合每人的实际情况进行了建档登记，让帮教小组定期走访，了解这类人员思想动态，开展经常性帮教工作。每年开展法制宣传活动12次，悬挂各类法制宣传横幅12条，发放各类普法宣传单2000余份。通过法制宣传活动，增强了居民法律知识，提高了居民法律意识。