“寒山闻钟”：苏州打造城市治理“百宝箱”

2.1亿。

这是苏州网络理政平台“寒山闻钟”十年的访问量，平均下来，相当于每个苏州人每年访问过两次。

2012年，“寒山闻钟”平台由苏州市纪委牵头成立，通过充分发挥信息时代的网络监督作用，将群众诉求与提升部门作风效能结合起来，旨在构建开放式、参与式的公共事务治理机制，塑造良好的政社关系。

2022年，“寒山闻钟”平台注册会员数达到71.8万，处理网友反映事项112万件，为居民需求与政府公共服务供给的快速对接提供了便利通道，依托信息技术的深度应用赋能精细化治理，推动了多元价值共创与城市治理能力的提升。

前世今生

“姑苏城外寒山寺，夜半钟声到客船”。诗人张继的笔下，寒山钟声凄凉，饱含羁旅情思。如今“寒山闻钟”论坛的建立使得姑苏城的钟声跨越千年却愈发响亮有力，敲响民意，敲醒社会。

苏州市“寒山闻钟”论坛是在“社会治理现代化”背景下，以互联网为依托，通过市民积极参与政务，监督政府工作，从而真正达到“寒山钟声敲响，姑苏人民皆听”的社会治理氛围，助推政府听民意，识民心，为人民服务。

2018年，在“放管服”改革的背景下，“寒山闻钟”平台主管及运营权由苏州市纪委转交至市行政审批局下属的便民服务中心，发挥着居民投诉、建议和政府公示等多元功能，为居民提供了与政府进行沟通的便捷渠道，不断强化着政社之间的向心力。

“寒山闻钟”的功能存在两个向度：一方面是百姓反映切身问题和政府采集社会信息的重要渠道，使民意得以畅通地进入政府公共服务决策和供给的过程当中，有效实现“多元”共治局面。

另一方面，平台对于民众诉求解决机制的“高标准”、“严要求”鞭策公共权力在阳光下运行，形成自下而上的政务监督方式，从而推动社会治理水平稳定提高。成立十年以来，“寒山闻钟”平台成为苏州市民发挥主人公角色参与城市治理的重要工具，并在不断创新的过程中促进居民体会到真正的“苏式服务”，感受到“苏州最舒心”。

何以赋能

“寒山闻钟”平台通过网页与手机APP的形式鼓励市民参与，反映社会现状与矛盾，从而以更具有针对性的方式解决社会问题，完善城市治理，打造真正的“共建、共治、共享”的社会治理格局。

一是广泛性的网民参与。网络问政话语下的公众参与，指的是公众通过网络问政平台表达多元诉求，并对政府具有监督建议功能的社会行为，其具有渠道畅通、透明度高与成本低廉的独特优势。

“寒山闻钟”平台公开式、开放式和参与式的事务办理模式，将居民参与的具体数据、平台分区受理的满意度，以及其他网民的讨论跟帖等均公开呈现，既体现了以“公民”这一治理主体为核心的理念，又反映了社会监督之于政府治理的力度和重要性。

手机端和网页端等高效方便的参与渠道，促使居民问政意愿高涨，其中物业管理、路况管理、道路设施、市容管理、拆迁改造、公共卫生、房屋建设、教育政策、噪声污染、违法建设，成为平台占据前十位的重要话题，反映了居民对于社会参与的主体性意识不断增强，并聚焦到了城市治理的难点与痛点。

同时，“开门纳言”、“投诉咨询”和“信息发布”的多种建言入口也在进一步扩大参与主体，在有效缩短事务办理时长、加强社会主体合作方面，减少了居民寻求公共服务的“繁文缛节”，将“中立”的技术转化为具有倾向性的民意“窗口”，为优化城市治理提供灵感与智慧。

二是整体性的社会合作。随着社会主义市场经济的发展与社会治理现代化的要求，传统的治理结构造成了政府之间、部门之间以及政府与部门之间的治理“缝隙”不断扩大，降低了治理效率并且不利于公众幸福感的提升。科层制的治理短板亟须通过新的手段加以弥补，而信息技术的出现，逐渐成为缓解这一问题的重要抓手。

“寒山闻钟”平台的打造，要求政府主动构建政府内部的沟通共享机制，形成信息融通的治理网络，这使得存在于政府机关内部的信息壁垒正在逐渐被打破，并释放出“治理红利”。

目前，“寒山闻钟”平台已吸纳治理单元169个，致力于通过多方“巡帖”发挥职能，与便民服务员一同进行问题解答，在权责清晰的背景下开展问政工作。各政府部门及社会多元主体主动登录网络平台进行“巡帖”，处理属于自己所管辖事务，其中90%的居民诉求可由“寒山闻钟”平***立处理完成，并得到了居民认可。

三是约束性的部门督查。作为政府积极推进的便民服务项目，“寒山闻钟”论坛涉及部门繁多，包含政府部门和企业等多元主体，其公开透明的方式，既便利公民参与社会公共事务和个人事务的解决，又是考察政府各部门是否懒政、怠政的重要窗口。

“寒山闻钟”平台主管部门掌握具体绩效分数，平台的绩效考核纳入政府作风效能部分，这一监督机制促使各部门积极主动地处理事情，提高服务意识。此外，平台要求进行第三方暗访，通过不定期前往政府其他部门进行实地考察，观察部门履职情况，形成督查专报，从而保证这一群众的“泄压阀”和政府的“减压器”得以高效运营。

久久为功

“寒山闻钟”等网络理政平台的价值发挥，依赖于技术和机构顶层设计之间嵌入性的关系，技术带来的是无限资源的汇入，但缺乏对资源的整合功能。依靠终端平台获取的社会诉求信息，需要在相应制度完善的基础上，才能实现技术赋能社会的“人性化”治理。

作为民间呼声和政府职能部门的沟通桥梁，“寒山闻钟”平台既要成为政府手中的一面“镜子”，照出政府治理与服务中的短板和不足，也要督促各地各部门管理更加精细化、服务更加人性化，倒逼政府部门管理和服务能力的提升。

但复杂的实践环境对平台提出了“全方位”考验，网站各类社会问题处理结果“差强人意”的现象，反映了其背后存在的治理困境对社会治理形成掣肘，难以使平台价值得到完全发挥。

因此，正确认识平台在城市治理中的角色和功能，为“盲目性”地开展信息化、数字化建设打一支“镇定剂”，从多维方向发力才能保证回归政府治理本源，避免“技术乐观主义”。

首先，应更新发展数据资源整合的相关技术，对数据进行分类，将其以“目录”的方式进行呈现，从而使得信息和数据汇总趋于精细化和清晰化，便于日后的抽取和应用。“寒山闻钟”平台呈现的民生问题是城市社会治理的前端感知器，这类具有“靶向”意义的信息对于政府决策意义重大。在对数据进行汇总的基础上完善分类机制，促使其成为各部门之间联动合作的重要筹码，使得通过数据共享破解科层制的既有困境，成为网络理政平台建设的一大核心要义。

其次，需要明晰数据权属关系，在分类汇总的基础上，根据数据来源及特征，强化各部门的数据敏感程度，树立数据管理的责任感，从而使数据质量得以保障；建立部门间的信任机制，搭建数据的内部流动路线，避免具有多元治理价值的数据由于部门间的封闭分割而造成资源浪费，“数据孤岛”的问题只有通过畅通的内部共享机制才能被有效破除，从而助力政府参与公共服务，满足社会民生需求。

最后，应关注政社互动，“寒山闻钟”在未来的发展中应积极开通一站式的数据获取“窗口”，通过构建规范标准的开放体系，明确获取数据的主体权利、责任与义务，完善减弱数据开放风险的法律法规，才能有效规避“数据烟囱”产业的治理成本攀升和治理效能降低的现象，最大程度地实现“让数据多跑路，让群众少跑路”的改革目标。

“寒山闻钟”平台创办十周年以来，不断融合线上回应与线下治理，整合公共服务资源，成为苏州市构建整体性政府的重要举措。但“服务永远在路上”，在提升群众体验感与幸福感方面，平台仍需从多维方向发力，通过重塑政社关系为城市治理体系和治理能力现代化赋能。

（作者单位：苏州大学政治与公共管理学院、东吴智库，本文系苏州大学“大学生创新创业训练计划”资助课题（202110285012Z））