黄山：一条热线背后的“民声治理学”

“作风就是形象，作风就是力量。”在黄山市2025年 “新春第一会”上，市委书记丁纯如是说。

作为闻名世界的旅游城市，形象对黄山来说至关重要。对涉旅问题的妥善处理，是游客深度感知城市风貌的关键窗口，一旦处理不当，极易引发负面情绪的扩大效应。近年来，黄山市旅游服务让海内外游客感受到了一座旅游城市的品质和温度。而温度的背后，有黄山市12345热线的鼎力相助。

2023年，黄山市12345热线在全国政务热线服务质量评估中荣获“价值创造优秀单位”，并荣获全国政务热线服务质量“A+”级评价；黄山市的做法在2024年安徽省12345热线工作会议上被省政府办公厅肯定。

那么，来自一根电话线的社会治理，有着怎样的“民声治理学”？

“1124日清日结”

“您好，是黄山市12345政务服务便民热线吗？我想撤销1小时前的投诉件，投诉事项办理很及时，结果也让我非常满意。”

2024年10月4日17:03分，游客周先生因帐篷预约问题致电黄山12345热线投诉。接到投诉后，12345热线即时交由黄山风景区管委会办理，管委会立即联系游客，不到1小时就为游客解决了问题，获得游客的点赞。

“即时”“立即”“不到1小时”是国庆期间黄山市12345热线在省热线中心指导支持下，创新推出的“宠客模式”——“1124日清日结”机制的具体体现，即对于所有涉旅工单1小时内签办、1小时内联系来电人、24小时内办结，确保节假日期间游客有求必应、有事即办，全力提升游客在黄山市旅游期间的体验感、获得感、满意度。

2024年国庆长假前，黄山市对历年节假日期间游客热点诉求进行了梳理，并成立工作专班，调配值班人员，统筹县区和部门力量，对旅游咨询、景区管理、交通拥堵等高频诉求，尽可能实时更新直办、即接即转快办、重点热点督办，确保涉旅诉求“事事有回音、件件有着落”。

“旅客来黄山游玩毕竟只有几天时间，如果遇到问题不能及时解决，让旅客乘兴而来、败兴而归，对黄山是巨大的损失，所以涉旅问题必须日清日结。”黄山市政府秘书长李炜对《决策》分析说。

“1124日清日结”工作机制，确保了每一个涉旅诉求都得到关注，每一个困难都得到解决。这项暖心服务增添了黄山旅游亮色，提升了旅游服务品质，让“来黄山旅游”从家喻户晓到“口碑载道”。

2025年春节假日期间，黄山市12345热线服务不停歇，再一次用专业与温情为游客的幸福旅程“保驾护航”。

2025年1月28日至2月4日，黄山市12345热线受理涉旅工单784件，所有涉旅诉求实行“1124”机制。截至2月5日，784件诉求全部办结，办结率100%，系统评价满意率100%。

值得一提的是，在这期间，黄山风景区依托“数字化咨询投诉处置平台+微信工作群提醒”双重交办机制，实现了无“签收超时”工单和“应办未办”工单，诉求办理“不放假”。其间，黄山风景区共受理12345热线工单225件，办结率100%、满意率100%；景区自有热线直接办理游客诉求84件；官方平台解答游客咨询1.9123万件，AI旅行助手智能体回复咨询超90万次。

“1124”已不仅仅是一串数字，而是黄山市12345热线高效执行的制度机制和环环相扣的责任链条，但在黄山市的“民声治理学”中，不只有“1124”。

“市长碰头会听热线录音”

“我们刚刚听取了关于食品安全类问题的热线录音，现在请市场监管局负责人汇报一下问题处理情况。”2024年12月1日晚，市长碰头会上，黄山市委副书记、市长何毅第一时间询问近期12345政务服务便民热线的热点诉求办理情况。

当晚，就12345热线录音反映的食品安全投诉等问题，黄山市市场监管局负责人在汇报中一一回应，并针对食品安全这一类问题给出解决方案。

这是黄山市“市长碰头会听12345热线录音”的一个场景。从2023年7月开始，黄山市制定《市长碰头会听12345热线录音制度实施方案》，由12345热线办每月根据群众诉求受理情况，梳理出各部门投诉量多、市民关注的热点问题，排定周日晚上市长碰头会听12345热线录音事项清单，相关责任单位列席会议并发言，在下个月市长碰头会上，反馈热点事项办结情况，横向比对查看这“一类事”是否有效解决。凡是纳入每月市长碰头会听录音事项清单的问题，都由市政府督查室督办。

“为什么要开展听录音活动呢？一方面，这是督办和提级办理的一种手段，让主办部门坐不住，能有效减少责任部门在办理过程中的推诿扯皮；另一方面，这是集聚力量和资源推动‘解决一个问题’向‘办成一类事情’转变的关键。我们的目标就是实现‘打12345真管用’。”何毅告诉《决策》。

自开展听录音活动以来，市长碰头会共听取广场舞噪音扰民、保险灾后理赔、瓶装液化气等51条录音，26家次市直部门在会上表态发言，调度的25类事项基本在次月实现环比下降，3359件工单办结率100%，满意度99.94%，推动“解决一个问题”到“办成一类事情”的实现。2024年12月，黄山市市长碰头会听录音在长三角地区12345热线工作座谈会上，作为安徽省亮点举措获得推介。

除了市长碰头会听录音，2022年2月以来，黄山市根据省政府办公厅《“接热线、办实事”活动实施方案》要求，同步开展了“接热线、办实事”活动，并建立了《黄山市领导干部常态化接听12345政务服务便民热线制度》，组织开展“暖民心、接热线”和“我当一天接线员”活动，“要让领导干部‘到一线听炮声’，破除‘信息茧房’。”何毅说。

2024年，黄山市共开展“暖民心、接热线”活动618场，其中有市委、市政府主要负责同志参加的20场；累计接听群众来电4043件，按期办结率100%，解决了一批反复来电、长期滞存的疑难问题；平均办理时长由5个工作日缩短到3个工作日，接听办件效率显著提升。

根据热线办理结果可以看到，99%以上的人都是满意的，对那一小部分不满意的人怎么办？

黄山市建立了“三色”督办工作机制，由12345热线办根据不满意的程度由低至高划分为“黄、橙、红”三个等级，开展逐级督办，直到满意为止。

经过“三色”督办，发现确实存在不合理诉求或办无可办情况的，黄山市及时启动工单“退出机制”。由12345热线办组织评审组对不满意件进行评审，经评审同意确定为不合理（办无可办）诉求工单，将不再转办，退出12345热线工单办理流程。

从“1124”到“市长碰头会听12345热线录音”，黄山市证明了好的“民声治理学”，就是听得见民声、看得见民需、办得好实事的治理。

“三对关系”

《决策》杂志深入梳理“民声治理学”发现，黄山市在实践中恰当处理好了听到与做到、做事与制度、民声与民生的“三对关系”。

首先是处理好听到与做到的关系，将听到的声音转化为实际行动。只有真正听到群众的声音，才能有针对性地解决问题。

“黄山市12345热线是政府的‘总客服’，发挥好‘总客服’的作用，要在工作中坚持两手抓，一手抓听得到，一手抓办得好。”李炜说。

根据国务院办公厅和省政府办公厅相关要求，2021年，黄山市将12345平台与政务服务网互联互通汇总到“一个平台”，全面建成市、县（区）、乡镇三级网络办理体系，完成了32条热线归并。同时，在全省率先将政府网站、政务服务网、政务多媒体、人民网地方留言、新闻媒体等22条网络渠道统一整合，并建立了“一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办理、及时反馈”的工作机制。

“2024年6月，在6·20暴雨期间，12345热线发挥了巨大作用，为市委、市政府的决策部署提供了重要判断依据，保障了汛期各类问题的快速解决。”何毅告诉《决策》。

其次是处理好做事与制度的关系。制度是做成事的依据和保障，而做成事则是制度的具体体现和落实。黄山市在民生工作中注重制度建设，通过建立健全各项规章制度，为做成事提供了有力保障。

对诉求的处理，黄山市12345热线建立了“受理-派单-办理-答复-督办-办结-回访-评价”的闭环运行机制，确保了诉求从受理到反馈的每一个环节都有明确的责任人和处理时限，实现了群众和企业反映诉求渠道“通”，诉求答复与办理机制“畅”。

在每一环节上，黄山市都建立了严密的保障机制，比如受理环节的“首问负责制”，对于热线中心派发的工单，严格按照“首接即办、全程跟踪、负责到底”的原则处理群众诉求，杜绝推诿扯皮；督办环节的市长碰头会听录音、“三色”督办机制等，保障了事情能够按时、按质、按量完成。

最后是处理好民声与民生的关系。民声是民生问题的直接反映，民生改善则是回应民声的体现。黄山市始终把稳“民声”这个改善民生的“风向舵”，置顶“民声”惠“民生”。

在线上，黄山市将热线归并到一个平台，方便群众拨打电话，更好地倾听民声；建立热线问题知识库，有效缩短接听时长，提高在线答复水平；率先推出新一代政府网站智能问答系统“AI+政务问答”，有效解决了当前政府网站智能问答系统普遍存在的“问而不答，答非所问”的问题，提升热线服务能力。

在线下，交通拥堵、食品安全等一张张“问题工单”，都变成了问题解决后的幸福账单和感谢信，充分证明了黄山市在民生工作中的努力和成效。

如今，12345热线架起了政府与群众的“连心桥”，成为社情民意的“晴雨表”、服务民生的“风向标”、社会稳定的“防火墙”、检验工作的“试金石”、体现营商环境的“展示窗”。每一条热线背后，都承载着市民的信任与期待，每一次问题的解决，都在不断丰富黄山市“民声治理学”的厚度，更让群众和企业感受到社会治理的温度。