深圳“民意速办”改革样本

如何有效感知和快速回应民意诉求，是维护城市和谐稳定的关键所在。长期以来，各部门分别自建咨询、投诉、建议渠道，存在标准不统一、流程不规范、处置不高效、体验不友好等情况，越来越难以适应市民、企业新的更高要求。

特别是对于人口超2000万的超大型城市来说，每天面临的问题纷繁复杂，当市民遇到噪音、消费维权、环境保护、商事登记、社保公积金、政务服务等众多问题时，应该找谁？对此，深圳的办法是创新“@深圳-民意速办”平台。

市民只需要在手机上搜索这个平台，输入诉求，一键下单，自然有相关部门主动协调解决。通过“@深圳—民意速办”一体化平台，深圳构建民生诉求收集、速办、反馈、评价机制，探索超大城市党建引领基层治理的“深圳样本”。

四位一体的深水区改革

“民意速办”改革之前，深圳一直在进行局部的改革创新探索。其中，坪山区在深圳率先启动民生诉求服务改革，自2017年以来已经进行了五轮流程优化。这次改革充分吸纳前期局部探索中积累的经验，市级平台保留原有的区级平台，并进行个性化探索和拓展运用。

深圳大幅压减整合全市原有537个民生诉求受理渠道，仅保留12345政务服务便民热线、“办不成事”反映窗口、人民网领导留言板等23个用户数量多、群众使用率高的诉求渠道，并将其集中归集至“@深圳—民意速办”主渠道统一受理。平台于2023年1月正式上线。

改革的首要特征是系统集成。打破部门、区域、层级的壁垒，整合所有民意诉求表达渠道、分拨处置平台系统、回应处置流程制度、信息数据等，实现用一张清单、一个标准、一套流程，去回应和处置全市范围内的所有民意诉求。

在平台渠道整合的基础上，以统一的制度机制、统一的标准规范、统一的流程来感知、回应和处置海量且复杂的民意诉求，需要技术、制度、政治等动力机制同时发力，横向需要市委组织部、市委编办、市委改革办、市政数局、市委政法委等多部门协同推进，纵向需要市、区、街道、社区、网格五级联动，体现出很强的组织统筹能力和驾驭复杂局面的能力。可以说，这是一次体制、机制、制度、平台层面四位一体的深水区改革。

观察“民意速办”改革，其中的许多制度设计并非深圳首创，如首办负责制、政府权责清单制、满意度评价制、不满意重办制等，其他地区也有类似改革。但深圳制度创新有两个鲜明特点：

一是立体化与全面向。《深圳市“@深圳—民意速办”运行指引》等一系列制度规范涵盖了民生诉求“收集—分拨—办理—监督—评价”环节，其制度供给和制度创新不是点状的，而是立体化和全面向的。此次改革在短时间内形成全面的制度规范体系，其制度合力、制度规模效应，对巩固和扩大制度创新成果，形成制度优势，具有重要意义。

二是精细化与彻底性。改革中的制度规范体系，将民生诉求感知和回应过程中的各种可能情况和场景都予以考虑，具体到每个细节，非常彻底。最典型的就是“事项清单—职责清单—实施清单”规范体系，实现治理主体权责的“颗粒化”解构与“精细化”组合。通过“实施清单”，实现条目化、精细化地分解诉求办理任务，将改革深入到城市基层治理体系的毛细血管。

“民意速办”改革问题导向非常明确，每一项举措和制度都针对城市社会治理中的突出问题。包括：民意有效感知困难、处置部门职责不清、治理主体之间信息共享不足以及跨部门、跨区域、跨层级协同治理的推诿等。

同时，改革目标指向十分具体，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，打通党和政府联系服务群众的“最后一公里”，确保民生诉求快速高效办理，真办结、真解决。

改革的“第一行动集团”

2023年10月，“民意速办”改革开始在广东全省范围内获得推广，国家发展改革委等五部门发出《关于再次推广借鉴深圳综合改革试点创新举措和典型经验的通知》，将“民意速办”经验向全国推广。由此可见，“民意速办”改革得到了中央层面的肯定和认可。

改革之所以迅速被复制推广，除了制度方面创新突破，另一个重要创新是在技术方面。

与以往改革一般遵循先“三定”（定职能配置、定内设机构、定人员编制），再推进机构整合、业务融合等不同，“民意速办”改革将大数据、云计算、区块链、人工智能等前沿信息技术，深度嵌入民生诉求服务领域，打造了智慧城市和数字政府的重要应用场景，是城市社会治理的智慧化改革。

应该说，这是深圳历史上技术含量最高的一次改革，也是最前沿的数字技术嵌入公共服务领域最广的一次改革，是技术先行突破、技术深度赋能的改革。

创新技术在“民意速办”改革中的广泛运用，与政数局作为专业技术部门发挥了“总参谋”“总枢纽”“总调度”的作用有关。深圳政数局在“民意速办”改革中扮演了民生诉求业务主管部门的角色，负责统筹全市民生诉求渠道整合、系统建设、制度建立、流程优化、效能评估和监督考核等工作。

在《深圳市民生诉求运行管理体系及一体化平台建设实施方案》规定的25项“主要任务”中，政数局都是“牵头单位”，其中作为独立或排名第一单位的任务有23项。市政数局属于这次治理改革的“第一行动集团”。此外，在技术创新和制度创新动力机制耦合起来并相互赋能方面，政数局也发挥了独特的“耦合点”效应。

现代社会的有效治理已经离不开数字信息技术的赋能，超大城市社会治理领域的任何变革创新已经离不开数字信息技术的嵌入应用，相应地，负责信息数据管理的专业部门在城市治理体系中的权能将不断提升。这是当今时代城市社会治理改革的技术创新逻辑。

组织部门扮演“总督导”角色

习近平总书记指出：“办好中国的事情，关键在党，关键在人。”有学者指出，中国的改革开放和社会主义现代化建设属于“政治驱动型的后发现代化模式”。“民意速办”改革中，党建引领的作用和优势得到充分彰显，为改革提供了强大而持久的动力源泉。

党建引领表现在“民意速办”改革发动、实施到常态化运行的所有环节。例如，深圳将“民意速办”改革作为市委、市政府重大决策部署，赋予“政治任务”的属性，在全市范围内推动。

深圳市委、市政府《关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的若干措施》、中共深圳市委基层治理领导小组《关于深化党建引领基层治理推进民生诉求综合服务改革的行动方案》《市委基层治理领导小组2023年工作要点》均将“民意速办”改革作为市委的重要工作部署，对“民意速办”改革产生强大而持久的政治驱动力。

“民意速办”改革中，党委组织部门发挥了独特的牵头人和总督导的角色。组织部围绕干部这个核心，建立起强大的组织机制和动员机制，而干部则作为组织网络中的组织者和领导者，是完成各项任务的“抓手”。

改革中，组织部门深度参与其中，充分发挥自身在地方治理体系中的独特权能优势、政治影响力、组织动员力，不仅在改革启动阶段发挥了“牵头人”的作用，而且在新体系常规运行后，通过组织嵌入和机制导入，自上而下地构建起层级式的压力传导机制和动员机制，激发党员和基层组织参与“民意速办”改革的内驱力，扮演着“总督导”的角色。

换言之，党建引领，展现出“总揽全局、协调各方”的领导核心作用，主要是通过组织部门来具体实现的。体现在以下三个方面：

一是通过组织优势，促进治理主体目标的优质耦合。这次改革非常复杂，涉及区、部门、街道、社区、网格等市域范围内所有的治理主体及其工作人员，他们的角色不同，行为偏好、目标函数和约束条件也各不同。在改革过程中，组织部门将其作为党建引领基层治理的一项牵引性工作，作为重要任务和重要工作抓手，高度重视，确保改革意志和改革部署不受各种阻力的干扰。

二是通过奖惩机制，有效传递改革创新的压力。出台《关于深化党建引领推进民生诉求综合服务改革的行动方案》《关于开展党员进社区联系服务群众的若干措施》等制度文件，把党员干部在民生诉求综合服务改革中的表现，作为开展干部选拔任用、能上能下，以及考察考核、奖励激励的重要参考。激发和调动各级组织和干部的积极性和主动性，也使党建引领作用的发挥具体化、可操作化。

三是通过专项工作机制，督导新制度的贯彻落实。深圳做实由党委书记任组长的市区两级基层治理领导小组，建立“民意速办”领导协调专项工作机制，督导市区联动和督促落实，努力把党建引领基层治理优势转化为“民意速办”效能。

这次组织部门深度参与“民意速办”改革，是将组织部门的工作职能予以拓展和延伸，不仅是落实上述政治要求的积极探索，也是在超大城市社会治理体系和治理格局中拓展和强化自身新的角色定位的有益探索。这也是快速有效推进改革的重要条件，对密切党群关系、巩固执政基础、落实以人民为中心的发展思想等具有重要意义，把制度优势转化为技术和制度治理的效能。这是新时代中国城市社会治理的独特逻辑。

（作者单位：深圳大学政府管理学院、全球特大型城市治理研究院）