芜湖市陶辛镇：打造“12345”热线服务升级版 绘就基层治理新图景

今年以来，芜湖市陶辛镇以“民呼我应”为宗旨，创新“12345”政务服务便民热线工作机制，构建“村居化解60%、部门处置30%、领导包案10%”的三级联动体系，实现群众诉求全流程闭环管理。截至目前，累计受理群众诉求345件，办结率100%，群众满意度持续提升，成为基层治理现代化的生动实践。

一、数据赋能，精准把脉民生需求

建立诉求分类分析机制，形成21类民生诉求“热力图”，其中城乡建设（22%）、自然资源（15%）、劳动保障（12%）位列前三，针对胡湾村（43条）、双桥村（35条）等高诉求村居，实施“一村一策”专项治理，平均转派时长压缩至4小时，办理时效提升60%，推动“接诉即办”向“未诉先办”转变。如针对村民反映的“下雨天路灯不亮”问题，联动创建办对奚集路等三条辅道174盏路灯和湾石路等三条主干道841盏路灯进行维修养护，实现诉求解决从“个案处理”到“系统治理”的升级。

二、机制创新，构建高效响应体系

将“12345”政务服务便民热线工作纳入镇年度重点工作和重要议事日程，成立“12345”热线受理工作小组，建立健全以主要领导负总责，分管领导亲自抓，各部门、村（社区）分工办理的工作机制，“置顶”群众需求。创建“六个一”工作法，发挥“老杨调解工作室”示范效应，推行“简单案件村级办、复杂案件镇级办、疑难案件联合办”分级处置机制。创新“值班室+网格员”应急模式，非工作时间诉求响应率达100%。实现“小事不出村、大事不出镇”。

三、服务升级，延伸基层治理触角

拓展“热线+”服务场景，深化“荷和为美”调解品牌建设，构建“1+1+N”联调模式，依托“荷乡普法”和“陶辛夜话”特色群众工作载体，加强政策公开和解读，引导群众合理有效反映诉求，结合党政领导“开门接访”活动收集社情民意16条，推动11件疑难问题化解。以“12345”热线为纽带，通过“热线+网格”融合共治，将“问题清单”转化为“成效清单”，全力打造新时代“枫桥经验”的陶辛样板，让民生服务更有温度、基层治理更具效能。（作者：韩梦媛）

落实党政领导“开门接访”制度 畅通诉求表达渠道