深圳福田探路“AI数智员工”

今年2月，深圳市福田区推出“AI数智员工”，引起人们的极大热议，并带动一股AI政务应用风潮。各地政府和企事业单位，纷纷去深圳学习，引入相关AI应用。高峰时间，一个月有100多个考察团前往福田区观摩学习。

然而，AI政务应用不可能一蹴而就，目前的“AI数智员工”还处在初级阶段、远未成熟，其应用之路必然会经历一个漫长的探索过程。当热潮渐渐平息之后，才能更好地对福田等地的探索进行深入地观察与思考。

政务智能化“先头部队”

作为中国改革开放的前沿阵地，深圳市福田区屡开风气之先。在这一轮人工智能浪潮中，福田区以其前瞻性的视野和创新精神，再次走在了前列。

福田区很早就开始政务智能化转型，2023年7月率先推出政务大模型1.0版本，借助华为盘古大模型上线了智慧助手小福、公文办公助手等智能模块。

今年2月，基于华为云昇腾云服务的DeepSeekR1V3推理服务上线，为福田区政务大模型提供了最新的AI技术。以此为基石，福田区推出政务大模型2.0版，70名“AI数智员工”也正式上岗。

“AI数智员工”不是独立的软件，而是在政务大模型基础上的AI应用。政务大模型2.0相当于“大脑”或“操作系统”，提供基础的AI能力；而数智员工好像“应用程序”，针对不同的政务场景提供具体的服务。

福田区的创新并非标新立异，各地的追捧也并非盲目跟风，而是有着迫切的现实需求。近年来，政务信息化一直在不断发展演进，但仍面临很多痛点。比如，传统手段处置效率低，办公人员查阅权责清单进行分拨时容易出错，缺乏先进手段辅助；在招商、企业服务等场景中，政策信息收集汇总耗时长，分析不全面，难以支撑决策；日常办文工作任务繁重，打造制式文书、创意文案的撰写辅助工具迫在眉睫。

随着AI智能化水平快速提升，可以很好地解决上述痛点问题。可以说，AI在新一轮政务信息化中扮演了关键角色，数智员工将成为政务智能化的“先头部队”。

相比1.0版，以数智员工为代表的2.0版，其突破性主要表现在两个方面：一是最先进AI技术的强大支撑。福田区政务大模型2.0版之所以能在众多政务大模型中脱颖而出，全尺寸DeepSeekR1作为核心底座功不可没。

凭借混合专家架构（MoE），就如同拥有多位各有所长的“专家顾问”，每个“顾问”专注于不同的知识领域，在面对复杂的政务问题时，能够迅速调配最合适的“专家”来提供精准解答，大大提高了模型处理多元任务的能力。

同时，大模型还可以根据各部门的独特业务需求，进行针对性地训练，就像为每个部门量身定制一套专属的“智能装备”，确保模型在不同行业、不同单位的实际应用中都能精准适配。

二是数据归集与知识定制。为了让AI拥有丰富的“知识储备”，福田区搭建了数智融合平台，耗时数年归集汇聚了近十年各类政务数据，数量多达1.2亿条。这些数据就像一座巨大的宝藏，涵盖政策法规、办事指南、历史案例等各个方面，为后续的知识构建奠定了坚实基础。

为让海量数据变得有序，且易于被“AI数智员工”利用，福田区还构建了专属知识图谱，如同为这座数据宝藏绘制了一张详细地图。通过这张“地图”，模型能够快速找到所需信息，大大提高了信息检索和处理的效率。

福田区政务大模型2.0的背后，是一套复杂而精细的系统架构。它包括数据采集、处理、分析、应用等多个环节，每个环节都经过精心设计与优化；从数据的采集源头到最终的应用输出，每个环节都经过严格的校验与审核，确保数据的真实性与完整性。先进的AI技术和数据归集融合，是政务智能化的重要基础。

“专家”与“多面手”

在新一轮AI应用浪潮中，企业实际上远远走在了政府前面。在商业、金融、医疗、教育等领域，数智员工应用日益广泛，成为企业数字化转型的重要推动力。

例如，在客户服务领域，虚拟客服数字人已得到普及，可以解答常见问题，并处理简单的客户需求；在电商领域，快手推出的虚拟主播“关小芳”，通过AI技术实现全天候直播带货；去年8月，浙商银行推出数字人“智盈”作为“数智体验官”，能够与客户进行智能交互，提供个性化的金融服务；今年初，中国石化推出“AI加油数字员工”在全国40余座加能站试点上岗。

数智员工正在成为企业降本增效的重要工具，在多个行业和场景中展现其高效、智能的优势。福田区之所以能引起广泛关注，是因为其在政务领域第一个“吃螃蟹”。

从上线运行半年多的实际表现来看，“AI数智员工”堪称卓越，显著提高了工作效率和准确性，减少了人力成本和错误率。

在公文处理场景中，“AI数智员工”可谓是大显身手。以往，工作人员在处理公文时，常常要花费大量时间和精力在格式修正上，字体、字号、排版稍有差错，就可能影响公文的严肃性和规范性。而数智员工就像一位经验丰富的“老秘书”，不仅能快速完成公文格式的修正，还能对内容进行初步审核，大大减轻了工作人员的负担。特别是在内容审核方面，准确率超95%，审核时间缩短了90%。

在民生服务领域，“AI数智员工”则像一位时刻在线、耐心细致的“市民小帮手”。面对超大城市海量的民生诉求，过去靠人工分拨，不仅效率低下，还容易出现错分、漏分的情况，导致市民的问题不能及时得到解决。而数智员工凭借其强大的自然语言处理能力，能够快速理解市民诉求的核心内容，并将其精准分拨到对应的部门，准确率从70%大幅提升至95%。

不仅如此，它还能根据海量的民生数据，一键生成民情周报日报初稿，为政府部门掌握民生动态提供有力的数据支持。

在应急管理场景中，“AI数智员工”像一位反应敏捷、经验丰富的“应急专家”。当面对突发事件时，能迅速收集和分析各类相关信息，如气象数据、地理信息、人口分布等，为应急决策提供科学依据。以安全生产演练脚本生成为例，以往人工编写需要耗费大量时间和精力，而现在“安全生产助手”能在短时间内完成脚本生成，大大节省了人力和时间成本。

在招商引资领域，“AI招商助手”则像一位眼光独到、信息灵通的“商业猎手”。它能对海量的企业数据进行快速分析和筛选，从众多潜在企业中精准锁定符合产业发展方向的优质目标，企业分析筛选效率提升30%，分析时间更是缩至分钟级。这使得招商团队能够更有针对性地开展招商工作，提高招商成功率。

“AI数智员工”标志着政务服务智能化转型迈出关键一步，其最重要的优势是能够通过智能化技术，高效处理重复性、规则明确的任务，从而释放人力资源，让员工专注于更具创造性的工作。

人机协作新时代

数智员工展现出的非凡潜力，也引起一些人的担忧：AI是否会取代人类。实际上，“AI数智员工”的初衷并非是取代人类，而是作为人类的助手，承担繁琐、重复性的工作，让人类员工能够专注于需要创造力、情感沟通和决策的任务。二者是相辅相成、人机协同的关系。

《福田区政务辅助智能机器人管理暂行办法》中明确，政务机器人在工作中是辅助性角色，其主要职责是协助使用人及使用部门完成其所交办的工作事项。政务机器人原则上不得进行独立决策，所有决策制定均需在使用人监督和指导下进行。

目前，“AI数智员工”在处理模糊政策、情感沟通或道德困境时，还缺乏人类的灵活判断力；在民生服务中，AI也无法像人类那样理解民众的复杂情感需求。

另外，AI还存在很多难以克服的障碍。如，AI能快速分析海量数据，却难以洞察复杂人性；能有效查找错误，却难以应对突发事件；可以一键生成标准回答，却无法深入基层一线……因此，在很多场景中都需要人类参与，形成人机协作模式，以弥补AI的不足。

福田区探索构建的“人机协同、数智驱动”新型政务工作模式，人机协同是关键。AI技术的核心优势在于处理标准化、重复性的任务，这与政务服务需求的特点契合度极高。将大量基础且高重复性的工作交由AI承担，把人类公务员解放出来，专注于更具挑战性的工作。

例如，在劳动仲裁的场景中，AI可快速生成相关文书，人类公务员则专注于复杂证据链的分析和调解过程。人机协同将开启政务智能化的新时代，大幅提升整体工作效率，形成“1+1＞2”的协同效应。

为了保障人机协同可持续探索，福田区还创新“监护人”制度，对AI进行全流程管理。按照上述管理办法，政府部门要指定一个或多个在编人员作为监护人。监护人负责机器人的行为规范及行为后果，包括语言及行为监管，运行监测维护，当政务机器人发生异常状态时，及时进行应急处置及人工干预，包括但不限于暂停政务机器人的行动、请求售后维护、断电等处置行为。

在可预见的未来，AI不会取代人类，人机协作才是未来政务服务和社会发展的常态。“AI数智员工”将与人类员工共同协作，发挥各自优势。通过人机协作，不仅可以提高工作效率和质量，还能激发人类的创造力和潜能，推动社会的发展进步。

（作者单位：广州工商学院管理学院）