构建“四级”体系 提升办理质效

2025年以来，蚌埠市城市管理局深入践行人民城市理念，以打造“温暖城管”服务品牌为抓手，聚焦群众诉求响应速度、办理质量和满意度提升，全面优化全流程闭环管理机制，着力解决群众“急、难、愁、盼”问题，为城市管理注入新动能。

截至9月底，高效办理便民热线、民声呼应等事项3160余件，办结率100%，群众满意度显著提高。多项热线办理案例获通报表扬，其中“处置路面坑洼”等案例入选全市热线“红榜”，“无主井盖排查整治”案例获市委、市政府主要领导批示肯定；“盲人出行受阻”人民网留言办理案例入选人民网全过程人民民主典型案例。

一、完善工作机制，压实责任链条

牢固树立“群众事无小事”的服务理念，建立健全“主要领导亲自抓、分管领导具体抓、局属单位（业务科室）一线办、督办人员全程跟”的四级责任体系，形成权责清晰、上下联动、运转高效的工作机制，确保群众诉求接得住、分得准、办得实、反馈好。

（一）主要领导亲自抓。对涉及跨部门、跨领域的重大疑难事项，局主要领导亲自部署协调、明确路径、细化措施，实施“一案一策”精准指导，主持召开专题会议，亲自现场调度，推动解决龙河路出口坍塌坑洼、淮上大道通信井下沉等一批群众关切的实际问题，有力保障市政设施、园林绿化、燃气安全等重点领域诉求得到高效处置。

（二）分管领导具体抓。各分管领导按照职责分工，全程介入工单办理，加强审核把关和过程督导，组织召开工单调度会、开展现场协调，有效推动占道经营、停车管理、建筑垃圾清理等分管领域工单高效办结，实现办理效率与群众满意度“双提升”。

（三）局属单位（业务科室）一线办。严格执行首接负责制，各局属单位及业务科室严格按时限、标准推进工单办理，主动对接属地和相关职能部门，开展联合“会诊”、现场办公，攻坚解决餐饮油烟扰民、反复占道等突出问题，切实将矛盾化解在基层、解决在一线。坚持服务为先、管理到位、执法规范，用服务手段解决70%的问题，用管理手段解决20%的问题，用执法手段解决10%的问题。

（四）督办人员全程跟。实行工单台账化管理，对受理、转办、办理、反馈实行全流程跟踪督办。建立“日跟踪、周汇总”机制，实时掌握进展、及时发现梗阻。通过定期检查和随机抽查，严把办理质量关，确保群众诉求“事事有回音、件件有着落”。通过建立督查闭环机制，使谋划讲民主，决策讲程序，落实讲纪律，真正提升服务水平。

二、推行分类处置，提升办理效能

根据问题类型、紧急程度和处置难度，创新实施“一般问题书面督办、难点问题专项调度、重大问题领导督办”的分级分类处置机制，全面提升办理效率和精准度。

（一）书面督办提效率。针对市容环境、市政设施维护等常见问题，特别是办理质量不高、反复投诉的工单，及时下发书面督办函，明确整改要求和时限，督促限时整改，形成高效运转的常规事务处理流程。

（二）专项调度破难点。对职责交叉、协调难度大的复杂问题，由责任科室牵头组织专题会商和现场调度，研定解决方案、明确责任分工、跟踪推进落实，累计推动解决一批积压时间长、权属不清、群众反映强烈的城市管理难题。

（三）领导督办攻重点。对涉及面广、社会关注度高、关系民生利益的重大事项，报请局主要领导或分管领导亲自督办，加强统筹协调和资源整合，通过专项报告、现场核查、办结回访等方式确保问题真正“清零”，实现重点诉求高质量回应。

三、强化闭环管理，推动实质解决

坚持问题导向、结果导向，构建“即接即办、持续跟进、主动反馈、回头巩固”的全周期管理模式，推动群众诉求真正实现“解决一事、治理一片”。

（一）即知即办保时效。严格执行“24小时内响应、3个工作日内办结”机制，及时反馈办理结果。对突发和紧急类工单，实行“接诉即办、马上就办”，最大限度压缩办理时限，提升应急响应能力。

（二）持续跟进解难题。对成因复杂、短期难以彻底解决的问题，组织责任科室开展实地调研，制定分步解决方案，明确责任人与时间节点，通过定期回访、现场核查跟踪进展，实行“清单+闭环”管理，直至问题销案。适时组织“回头看”，巩固办理成效，防止问题反弹。

（三）主动沟通赢信任。实行“办理前问需、办理中沟通、办理后回访”的全流程沟通机制，及时回应群众关切。对因政策或客观条件限制暂时无法解决的问题，耐心做好解释说明，积极引导预期，争取群众理解与支持。让执法办案有“法度”、执法行为有“力度”、执法过程有“温度”，真心实意为老百姓办实事、办好事，树立“温暖城管”良好形象。共同破解城市管理中的治理难题，让城市管理既有力度更有温度。

不断推动城市管理方式、管理手段革新，着力转变执法观念，优化执法方式，提升服务水平，依托城市运管服平台让执法无事不扰、无据不查，以数字赋能城市管理。聚焦责任主体、聚焦专人负责、聚焦回复时限、聚焦责任意识，严格落实“谁接听、谁受理、谁交办、谁负责”原则，建立AB岗工作机制，坚持“零空缺”，工作人员手机全部安装便民服务12345移动端。构建热线办理矩阵。主动作为，真正做到服务群众。通过“四个聚焦”持续提升为民服务水平，使人民群众的“问题清单”成为城市管理工作的“履职清单”。着力解决群众“急、难、愁、盼”问题。

下一步，蚌埠市城市管理局将持续深化“四级责任体系”建设，进一步优化督办流程、创新工作方法，强化科技赋能和数据分析，推动热线办理从“有一办一”向“举一反三”转变，实现群众诉求解决效率与城市治理能力双提升，切实增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。